邮政业消费者申诉处理办法
国家邮政局
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。
第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。
第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。
第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。
第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第二章 申诉受理机构的主要职责
第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：
（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。
第三章 受 理
第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。
第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。
第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）请求事项不属于申诉范围的；
（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
（三）缺少有效联系信息的；
（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（六）超出申诉时限提出申诉的；
（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（九）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 调 查
第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。
第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。
第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第五章 办 理
第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。
第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。
第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第六章 调 解
第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。
（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。
第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。
第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。
第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。
第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。
第三十一条 本办法自发布之日起施行。
关于加强世博期间旅行社和导游人员管理的通知
国家旅游局
关于加强世博期间旅行社和导游人员管理的通知
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
上海世博会正式运营以来，各省（区、市）旅游局（委）紧密配合，积极努力，加大世博团队游客招徕力度，改进世博团队游客服务措施，加强世博团队游客现场管理。至6月30日，共组织世博旅游团队21.65万个、763.68万人次，占世博入园游客总数的36.1%，未出现有较大影响的责任事故，对均衡世博客流、强化园区管理发挥了重要作用。
由于世博团队游客组织形式、组织规模前所未有，在世博团队游客前期的组织管理服务中也暴露出一些问题和不足，主要包括个别旅行社和导游擅自违约，违规使用中国馆预约券，不遵守世博园区现场管理规定，选定的世博票务分销旅行社资质偏低、工作不够规范等。为进一步维护世博旅游市场秩序，保障广大世博游客合法权益，现就加强世博期间旅行社和导游人员管理通知如下：
一、牢固树立“安全第一、服务至上”意识。加大教育宣传力度，积极弘扬正气，引导旅行社进一步树立大局意识，在关注经济效益的同时，更加关注社会效益，把平安、有序、优质做好世博旅游接待工作作为首要任务。合理把握自身接待能力，适度控制组团数量，科学安排组团规模，防止出现超能力接团引发经营风险并给实际带团运作造成管理漏洞。
二、进一步加强世博会中国馆预约券的使用管理。要积极借助报纸、电视、广播、网络等载体，加大宣传力度，向全社会告知世博会中国馆参观预约是免费服务，并公布监督电话，欢迎市民和游客举报旅行社对中国馆预约服务明码标价的违规行为。要积极配合、认真查处利用中国馆预约券资源违规牟利的旅行社和导游，对有关问题一经查实，将视为严重违规行为，从重从严予以处罚，直至责令停业整顿、取消世博指定旅行社资格、吊销导游证。
三、进一步整顿规范世博旅游市场环境。会同有关部门加强对世博旅游产品的执法检查，严厉查处旅行社或导游人员强卖（搭卖）世博旅游产品（服务）行为；严厉查处旅行社“零负团费”、不履行合同、使用非法导游、违反劳动和社会保障规定等行为；严厉查处导游人员欺骗、胁迫世博游客的行为；配合做好对旅行社和导游人员倒卖、假冒世博会各类票（券）证等扰乱世博旅游秩序行为的整治工作。
四、配合做好世博旅游大巴的管理工作。要督促各旅行社严格遵守规定，凭专用通行证和预约凭证上标注的停车场编号进入指定世博专用停车场；要加强对运营客车的安全例检，保证车辆不带病上路；要加强对赴沪涉博省际旅游客车司乘人员的世博文明礼仪、安全行车的培训教育，杜绝随意上下客、违规停放等行为发生。
五、配合做好世博团队游客文明观博工作。要广泛开展世博团队游客文明观博教育引导工作，指导各旅行社采取以车内集中宣教和游览场所流动宣教相结合的方式，开展“上车前有提示，上车后有宣讲，下车后有引导，返车后有小结”活动，引导世博团队游客自觉做到“观博七不”，即不在入园、入馆和观演排队时争先插队；不在观看演出时接听手机大声喧哗；不在选购商品时随意拆除外包装，轻拿轻放纪念品；不违反规定随意触摸展馆内展品；不违反规定拍照摄像，杜绝偷拍现象；不在园区内公共场所大声喧哗、追逐打闹；不在乘坐园区公共交通工具时争先抢座。
特此通知。
国家旅游局
二〇一〇年七月十六日